Een SLA (Service Level Agreement) bij recruitmentsoftware is een contractuele afspraak tussen een organisatie en een softwareleverancier over de kwaliteit, beschikbaarheid en ondersteuning van het systeem. De SLA legt vast wat je mag verwachten op het gebied van uptime, reactietijden bij storingen en dataveiligheid. Voor HR-teams en recruiters die dagelijks afhankelijk zijn van hun ATS, is een goede SLA geen bijzaak maar een basisvereiste. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over SLA’s bij recruitmentsoftware.
Wat staat er typisch in een SLA voor recruitmentsoftware?
Een SLA voor recruitmentsoftware bevat afspraken over beschikbaarheid (uptime), respons- en hersteltijden bij incidenten, onderhoudsmomenten, databeveiliging, privacy-compliance en de wijze van support. Samen vormen deze onderdelen het fundament van de dienstverleningsrelatie tussen jouw organisatie en de leverancier.
Concreet kun je in een SLA voor een ATS-systeem de volgende elementen verwachten:
- Uptime-garantie: het percentage van de tijd dat het systeem beschikbaar moet zijn, vaak uitgedrukt als 99,5% of 99,9% per jaar
- Incidentclassificatie: een onderscheid tussen kritieke storingen, hinder en kleine problemen, elk met eigen responstijden
- Onderhoud en updates: wanneer en hoe gepland onderhoud plaatsvindt, en of dit buiten kantooruren valt
- Supportkanalen: via welke kanalen (e-mail, telefoon, livechat) en op welke tijden ondersteuning beschikbaar is
- Dataveiligheid en AVG: hoe persoonsgegevens worden opgeslagen, beveiligd en verwijderd
- Sancties en compensatie: wat er gebeurt als de leverancier de afspraken niet nakomt
Een goed opgestelde SLA is specifiek en meetbaar. Vage formuleringen als “we streven naar snelle reacties” zijn geen vervanger voor concrete tijdslimieten. Vraag altijd om een SLA die je kunt toetsen aan de praktijk.
Wat is een acceptabele uptime-garantie in een SLA?
Voor professionele recruitmentsoftware geldt een uptime van minimaal 99,5% als acceptabel, waarbij 99,9% de standaard is voor systemen die bedrijfskritisch worden ingezet. Een uptime van 99,5% betekent in de praktijk maximaal ruim 43 uur ongeplande uitval per jaar; bij 99,9% is dat nog geen 9 uur.
Voor recruiters en HR-managers is beschikbaarheid geen luxe. Tijdens drukke wervingsperiodes, zoals de start van een nieuw schooljaar in het onderwijs of piekperiodes in de retail, kan een uur systeemuitval directe gevolgen hebben voor sollicitatieprocedures en de candidate experience.
Let bij het beoordelen van uptime-garanties op de volgende nuances:
- Gepland versus ongepland onderhoud: sommige leveranciers tellen gepland onderhoud niet mee in de uptime-berekening. Vraag expliciet hoe dit wordt gedefinieerd.
- Meetperiode: wordt uptime per maand of per jaar berekend? Maandelijkse meting geeft een nauwkeuriger beeld van structurele beschikbaarheid.
- Tijdsvenster: geldt de garantie 24/7 of alleen tijdens kantooruren? Voor internationale organisaties of systemen met zelfsollicitatiefunctionaliteit is 24/7 beschikbaarheid relevant.
Wat is het verschil tussen responstijd en hersteltijd in een SLA?
Responstijd is de tijd die een leverancier heeft om een gemeld incident te bevestigen en in behandeling te nemen. Hersteltijd (ook wel resolutietijd of RTO, Recovery Time Objective) is de tijd waarbinnen het probleem daadwerkelijk is opgelost. Beide begrippen meten iets anders en zijn allebei relevant in een SLA.
Het onderscheid is in de praktijk belangrijk. Een leverancier kan een responstijd van één uur garanderen, maar als de hersteltijd niet is vastgelegd, kan een storing meerdere dagen duren zonder dat er contractueel iets mis is. Voor recruitmentsoftware, waar recruiters en kandidaten dagelijks actief zijn, is de hersteltijd minstens zo belangrijk als de responstijd.
Een goede SLA koppelt beide tijden aan de ernst van het incident:
- Kritieke storing (systeem volledig onbeschikbaar): responstijd binnen 1 uur, hersteltijd binnen 4 uur
- Hoge prioriteit (kernfunctionaliteit beperkt): responstijd binnen 4 uur, hersteltijd binnen 1 werkdag
- Lage prioriteit (kleine hinder, workaround beschikbaar): responstijd binnen 1 werkdag, hersteltijd binnen een week
Controleer altijd of de SLA beide tijden specificeert per incidentcategorie, en of de definities van die categorieën helder zijn.
Welke SLA-afspraken zijn extra belangrijk bij AVG-compliance?
Bij AVG-compliance zijn de meest kritieke SLA-afspraken die over dataverwerking, datalekken, bewaartermijnen en de rol van de leverancier als verwerker. Recruitmentsoftware verwerkt structureel persoonsgegevens van sollicitanten, wat de leverancier juridisch tot verwerker maakt onder de AVG.
Een verwerkersovereenkomst is verplicht naast de SLA, maar de SLA zelf moet ook specifieke AVG-gerelateerde bepalingen bevatten:
- Melding van datalekken: de leverancier moet een datalek binnen 72 uur melden, conform de wettelijke verplichting. Leg vast dat de leverancier jou tijdig informeert zodat jij op tijd kunt handelen richting de Autoriteit Persoonsgegevens.
- Bewaartermijnen en verwijdering: afspraken over hoe lang sollicitantendata wordt bewaard en hoe gegevens op verzoek worden verwijderd.
- Subverwerkers: een overzicht van derden (zoals jobboards of HR-systemen) die ook toegang hebben tot persoonsgegevens, en de voorwaarden waaronder.
- Datalocatie: waar worden gegevens opgeslagen? Opslag buiten de EER vereist aanvullende waarborgen.
- Toegangsbeveiliging: welke technische en organisatorische maatregelen beschermen persoonsgegevens tegen ongeautoriseerde toegang.
Organisaties die werken met grote aantallen sollicitanten, zoals gemeenten, zorgorganisaties of retailers, lopen extra risico bij een datalek. Een SLA die AVG-afspraken concreet vastlegt, is dan geen formaliteit maar een noodzakelijke bescherming.
Hoe vergelijk je SLA’s van verschillende recruitmentplatforms?
Om SLA’s van verschillende recruitmentplatforms goed te vergelijken, stel je voor elk platform dezelfde set vragen en toets je de antwoorden aan je eigen operationele eisen. Een SLA vergelijk je niet alleen op papier, maar ook op de reputatie en certificeringen van de leverancier.
Gebruik de volgende aanpak bij een vergelijking:
- Stel een eisenlijst op: bepaal vooraf welke uptime, responstijden en AVG-afspraken voor jouw organisatie minimaal nodig zijn. Dit voorkomt dat je appels met peren vergelijkt.
- Vraag om de volledige SLA-tekst: marketingbeloftes en de daadwerkelijke contracttekst kunnen sterk verschillen. Laat de SLA beoordelen door iemand met juridische of technische kennis.
- Controleer certificeringen: leveranciers met ISO 27001-certificering (informatiebeveiliging) en ISO 9001-certificering (kwaliteitsmanagement) tonen aan dat hun processen extern getoetst zijn.
- Vraag naar referenties: hoe heeft de leverancier in het verleden gehandeld bij storingen? Referentiegesprekken met vergelijkbare klanten geven een realistischer beeld dan de SLA-tekst alleen.
- Let op de kleine lettertjes: uitsluitingen, definities van “beschikbaarheid” en de procedure voor het claimen van compensatie bepalen in de praktijk hoe sterk een SLA werkelijk is.
Een SLA is altijd een onderhandelingsdocument. Leveranciers met vertrouwen in hun eigen dienstverlening zijn doorgaans bereid om specifieke afspraken aan te passen aan de behoeften van grotere organisaties.
Wat gebeurt er als een leverancier de SLA niet nakomt?
Als een leverancier de SLA niet nakomt, heb je recht op de compensatie of remedies die in de overeenkomst zijn vastgelegd. Dit kan variëren van een servicekrediet (korting op de volgende factuur) tot het recht om de overeenkomst te ontbinden bij structurele niet-nakoming.
In de praktijk werkt dit als volgt:
- Servicekredieten: de meest gebruikelijke compensatievorm. Bij een uptime onder de gegarandeerde drempel ontvang je een tegoed op je abonnement. Controleer of je dit actief moet claimen of dat het automatisch wordt verrekend.
- Escalatieprocedure: een goede SLA beschrijft hoe je een klacht of incident escaleert als de standaard support niet volstaat. Ontbreekt deze procedure, dan is je positie bij conflicten zwakker.
- Ontbinding bij structurele tekortkomingen: sommige SLA’s bevatten een clausule die ontbinding mogelijk maakt als de leverancier herhaaldelijk de afgesproken niveaus niet haalt. Dit is relevant als je overweegt over te stappen naar een ander platform.
Houd er rekening mee dat servicekredieten zelden de volledige schade dekken die een langdurige storing veroorzaakt, zoals gemiste sollicitanten of vertraagde wervingsprocedures. Een SLA is daarom een aanvulling op, niet een vervanging van, een zorgvuldige selectie van een betrouwbare leverancier.
Hoe Ubeeo omgaat met SLA en betrouwbaarheid
Ubeeo ATS is ontwikkeld voor organisaties die recruitment serieus nemen en dagelijks afhankelijk zijn van een stabiel en veilig systeem. Als ISO 27001- en ISO 9001-gecertificeerde leverancier werkt Ubeeo met aantoonbaar geborgde processen op het gebied van informatiebeveiliging en kwaliteitsmanagement, twee pijlers die direct doorwerken in de kwaliteit van de SLA-afspraken.
Wat Ubeeo concreet biedt op het gebied van betrouwbaarheid en compliance:
- Volledige AVG-compliance, inclusief een verwerkersovereenkomst en heldere afspraken over dataveiligheid en bewaartermijnen
- Livechat support voor recruiters, managers en bureau agents, zodat vragen en incidenten snel worden opgepakt
- Stabiele, configureerbare software die is ingericht op de processen van jouw organisatie, van vacaturebeheer tot contractopstelling
- Naadloze koppelingen met HR-systemen en jobboards, inclusief Google for Jobs en de bekendste vacaturesites
- Oplossingen op maat voor sectoren met complexe wervingsbehoeften, zoals onderwijs, zorg, lokale overheid en retail
Wil je weten welke SLA-afspraken Ubeeo hanteert en hoe het systeem aansluit op de behoeften van jouw organisatie? Vraag een demo aan en ontdek hoe Ubeeo jouw recruitmentproces ondersteunt met betrouwbare software en heldere serviceafspraken.