Een jaar geleden gingen wij live met Berend, onze chatbot. Hoewel een bot soms wat afschrikt, geeft hij een hoop duidelijkheid in onze chats. Soms geeft hij gelijk een antwoord of een verwijzing naar een deel van de handleiding. Maar als hij het niet weet, wat hem soms wat frustreert, dan verwijst hij je door naar een van onze medewerkers voor persoonlijke hulp. Hulp van een mens, want soms kunnen jullie vragen natuurlijk niet door een robot beantwoord worden
Waar kwamen we vandaan?
Met de ingebruikname van Intercom zijn we begonnen Berend te leren om duidelijke antwoorden aan onze klanten te geven. Voor de komst van Berend boden we alleen chat ondersteuning voor gebruikers in Ubeeo. “Omdat we in het kader van efficiëntie aan de slag wilden met digitale onboarding, algemene automatisering en het bouwen van een knowledge base hebben we voor deze oplossing gekozen”, aldus Armand Boets, Customer Support Specialist bij Ubeeo.
“Daarnaast kregen we hier ook meer mogelijkheden voor het ontwikkelen van een chatbot. Iets wat zeker met ons groeiende klantenbestand zorgde voor een grotere efficiëntie in het afhandelen van chats. Omdat we nu vaak al direct de juiste informatie ontvangen op het moment dat een chat bij ons binnenkomt, kunnen we de gebruikers sneller helpen met hun verzoek.”
Waar gaan we naartoe?
In Intercom kunnen we ook statistieken van onze chats bekijken en daar hebben we veel aan! Komt er een vraag vaker voorbij? Dan is het misschien wel mogelijk om in het systeem iets aan te passen waardoor de onduidelijkheid of het probleem wordt weggenomen.
Het is voor ons nu ook mogelijk om tevredenheidsonderzoek in te zien; gelukkig krijgen we over het algemeen blije smiley’s als feedback, maar is dat een keer niet zo, dan lezen we zeker even terug hoe we onszelf hierin kunnen verbeteren. Daarnaast verbeteren we naar aanleiding van de chats die wij dagelijks binnenkrijgen, continu de handleidingen en scherpen we de knowledge base aan. We maken Berend zo steeds wat slimmer, zodat hij steeds beter antwoord kan geven.
Dit alles om snel en accuraat klaar te staan in onze live chat.
Op een mooi nieuw levensjaar, Berend!
