Ook een goed ATS heeft support nodig. Soms is er iets niet duidelijk, lijkt een functie niet te werken zoals bedoeld of moeten er zelfs grote wijzigingen plaatsvinden. Hoe ziet bij Ubeeo op zo’n moment de support eruit en wat is belangrijk om er volledig op te kunnen vertrouwen?
De support is voor de meeste beslissers geen prioriteit als ze een keuze maken voor een ATS. Toch bepaalt het grotendeels hoe de gebruikers er mee kunnen werken. En of het frustratie of vreugde is dat de boventoon voert, zodra het gaat om de dagelijkse activiteiten en de ontwikkelingen binnen de aangeboden oplossing.
‘Je krijgt meteen antwoord’
Domme vragen bestaan niet, ook al zijn sommige dingen makkelijker op te lossen dan andere. Wij benaderen support anders dan veel andere organisaties, omdat we er doorlopend van proberen te leren en het systeem slimmer proberen te maken. Om vragen te voorkomen en om het zo in te richten dat het gebruik daar logisch uit volgt.
En is er toch een keer een vraag? Dan reageren we daar snel op, al was het maar om aan te geven dat er iemand naar gaat kijken. Dat ervaart bijvoorbeeld ook ONVZ, een grote zorgverzekeraar in Nederland.
“Bij vragen word ik altijd zeer vriendelijk geholpen door de mensen van support. Ik maak graag gebruik van de livechat. Op die manier heb ik binnen een paar minuten antwoord op mijn vraag en kan ik verder met mijn werk,” vertelt Martine Dieben, Recruiter bij ONVZ.
De vragen die we krijgen via support kunnen we in 90% van de gevallen meteen oplossen. Het gaat om filters die per ongeluk aanstaan, opties waar overheen wordt gekeken en verwerkingen die niet meteen lukken. Dus dan komt de klant lichtelijk oververhit de chat binnen, terwijl een ticket tot nog veel meer frustratie had geleid. En lossen we het snel op? Dan geeft dat bovendien het vertrouwen dat het ook de volgende keer goed zal komen.
Chat vanuit het ATS
Die chat is een van onze krachtigste onderdelen binnen de support voor het ATS. Het is een chat in de applicatie zelf, waarmee we onze support van heel dichtbij kunnen aanbieden. Zowel managers als agents van bureaus en natuurlijk de recruiters: iedereen kan de chat gebruiken en ons een vraag stellen.
We merken dat bijvoorbeeld managers die zelf de vacatures plaatsen daar soms vragen over hebben. Ze doen dit misschien maar een paar keer per jaar, daar waar recruiters er dagelijks mee werken. En andersom stellen recruiters en de agents van bureaus ook hun eigen vragen, waar we via de chat-support voor het ATS meteen antwoord op kunnen geven. Het komt zelfs voor dat vragenstellers ervan uit gaan dat de support wordt gedaan door een eigen collega, ook al zitten we daarvoor natuurlijk niet standaard bij de klant op locatie.
Wijzigingen in het systeem
En moeten er wijzigingen plaatsvinden in het systeem of ontstaat er het idee dat het slimmer of beter kan? Als het gaat om daadwerkelijke wijzigingen nemen we daarvoor natuurlijk contact op vanuit support. Zo spreken we met de contactpersonen die daarvoor verantwoordelijk zijn. En krijgen we vragen om wijzigingen of voorstellen van andere medewerkers? We koppelen het terug naar degene die daarover beslist, waarna we er na akkoord natuurlijk mee aan de slag kunnen.
Zo’n 10% van de contactmomenten in support gaat over wensen voor het systeem. Die verzamelen we, bespreken we met de klant en ook intern en geven dan aan wat we kunnen betekenen. Het is voor ons zelf ook interessant omdat we door de vragen en wensen een beeld krijgen van de behoeften die er zijn en om welke functionaliteiten er vaak wordt gevraagd.
Ellen de Lange (Brandwise): “Met de LiveChat optie hoeven we eigenlijk nooit lang te wachten op antwoord, want er is vrijwel altijd iemand beschikbaar die binnen een paar minuten reageert. Is het een wat ingewikkeldere vraag? Dan wordt er een ticket aangemaakt, maar ook dan is het in mum van tijd opgelost
Prioriteit 1: geen workaround beschikbaar
Een laatste belangrijke uitzondering bij support is de situatie waarin er echt iets misgaat en het systeem niet goed werkt, op basis waarvan we een prioriteit 1 toekennen.
Bij een prioriteit 1-supportticket laat iedereen alles uit de handen vallen, om daar meteen mee aan de slag te gaan. Dat gebeurt bijvoorbeeld als er een performance probleem optreedt. Klanten kunnen de voortgang in dat geval volgen via een statuspagina, die we dan continue updaten.
Wil je meer weten over de support die we bieden voor het ATS, de chat die klanten gebruiken en hoe dat in de praktijk werkt? Neem contact met ons op, we horen graag van je.